Kundereisen - en sentral del av fremtidens styringssystem

En helhetlig og systematisk tilnærming til kundereiser har aldri vært viktigere.

Måten virksomheter samhandler med kunder og brukere har endret seg drastisk. Det er flere grunner til dette. Samfunnsmessig og teknologisk utvikling gjort det mulig å tilby tjenester på en annen måte enn før. Tjenestenes utforming endres, og nye kontaktpunkter etableres via ulike digitale plattformer og applikasjoner. I tråd med utviklingen har også forbrukernes krav og forventninger endret seg. Det forventes at både offentlige og private virksomheter tilpasser sitt tilbud, slik at det reflekterer samtiden. Rigide og analoge tjenestetilbud basert på fysiske kontaktpunkter er ikke lenger godt nok. Snarere, tjenester skal være fleksible, enkle, robuste, brukervennlige og av høy kvalitet.

Kundereisens kompleksitet tilspisses videre av endrede organisasjonsformer. Tidligere hadde man nokså enkle organisasjonsstrukturer og tjenestetilbud. Bestilte man en tjeneste eller et produkt, ble tjenesteytingen typisk ivaretatt gjennom én prosess med et fåtall personer involvert. Moderne organisasjonskonstellasjoner er imidlertid langt mer komplekse enn før. Bestilling av tjeneste eller produkt vil i dag kunne avhenge av mange interne og eksterne parter på ulike tidspunkt. Ofte kan en virksomhet være avhengig av andre virksomheter i sin tjenesteyting, eksempelvis gjennom systemtjenester, service- eller samarbeidsavtaler. Fleksibilitet i tjenestetilbudet gjør videre at tjenesteyting kan gjennomføres og følges opp på ulikt vis. Type bestilling, hvordan bestillingen ble gjennomført og øvrige spesifikasjoner fra kunde kan kreve iverksettelse av ulike prosesser og samarbeid på tvers av organisasjon- og avdelingsstrukturer. Med andre ord kan den moderne kundereisen påvirkes av svært mange faktorer.

Det er avgjørende at både offentlige og kommersielle aktører lykkes med kundereisen. Kommersielle markeder er svært konkurranseutsatt, hvilket gir hard kamp om kunder. Kundetilfredshet er imidlertid blant de viktigste konkurransefortrinnene en virksomhet har.  Kundene velger den tilbyderen som sikrer en sømløs kundereise. Dersom kunden ikke er fornøyd med ditt helhetlige tjenestetilbud, velges en annen tjenesteleverandør neste gang. Offentlige virksomheter er på sin side mindre utsatt for konkurranse, da de typisk ivaretar andre samfunnsinteresser. Offentlige institusjoner må likevel være i stand til å sikre god og effektiv forvaltning, og samtidig sikre et godt og helhetlig velferdstilbud til landets innbyggere. For å få til dette er en god kundereise sentral. Utfordringen er imidlertid at virksomheter typisk har en ustrukturert og isolert tilnærming til arbeid med kundereiser. Ofte har man ingen dokumentasjon, og i tilfeller hvor kundereisene faktisk dokumenteres havner dette ofte i en skuff hos markedsavdelingen. Dette belyser en organisatorisk utfordring hvor kunnskap etablere og forvaltes avdelingsvis, slik at siloer underbygges. Verdifull kunnskap om helheten vil med dette gå tapt, og det er vanskelig å vite hvorvidt virksomheten i praksis underbygger kundereisens kritiske kontaktpunkter.

For å løse utfordringene med kundereisen, må kundereisene inn i styringssystemet. Styringssystemet er ikke kun et verktøy for kvalitet. Snarere, QualiWare er et fremtidsrettet og proaktivt styringssystem som skal gi et helhetlig og integrert bilde av virksomheten. En god kundereise forutsetter at virksomheten har svært god forståelse for de kontaktpunktene forbruker møter tjenestene gjennom, samt de opplevelser og forventninger forbrukeren har til din tjenesteyting. QualiWare understøtter kundereiser, og styringssystemet vil dermed skape en felles og konsistent plattform for dette arbeidet. Det vil bli langt enklere å analysere hvorvidt virksomheten har de prosesser og applikasjoner nødvendig for å understøtte de kritiske kontaktpunktene i kundereisen - på tvers av hele organisasjonen. Dette kan bidra til å rive ned siloene, og øke samhandling på tvers av organisasjoner.  Ved å modellere flere kundereiser i styringssystemet, har man en utmerket plattform for å identifisere hvilke kontaktpunkter som fungerer godt, og hvilke som fungerer mindre bra. Konkret, er kontaktpunktet støttet av kundefokuserte prosesser og applikasjoner? Samtidig er arbeidet med kundereiser en iterativ prosess. Ved å dokumentere kundereiser i styringssystemet, vil man enkelt kunne sikre kontinuerlig oppfølging og evaluering. Virksomheten vil med dette legge til rette for god flyt og overganger mellom kritiske kontaktpunkter.

 

Enabling Positive Change

Copyright © Qualisoft 2019